Nieodkryte trenerskie złoto

Czasami tak niewiele potrzeba, żeby obsługa klienta była wyjątkowa, albo wyjątkowo ch… beznadziejna. Jakiś czas temu policja zabrała mi prawo jazdy za… „niewielkie” przekroczenie prędkości… na „szczęście” tylko na 3 miesiące, ale w związku z tym muszę rozbijać się teraz na nogach albo taksówkami. Używam do tego głównie jednej korporacji FREE NOW i mam okazję jeździć z różnymi kierowcami. Jezu jak ja sobie mogę teraz poobserwować jakość obsługi klienta. To jest po prostu jakieś nieodkryte trenerskie złoto Case Studies. Cały wachlarz różnych kierowców, osobowości, stylów komunikacji, muzyki w radio… chociaż tutaj w sumie głównie królują oczy zielone, historii, powiedzonek itp. No „miszcz”. W sensie przypadki, nie muzyka. Ale dzisiaj doświadczyłem wyjątkowo ciekawej sytuacji. W ciągu 15 minut miałem okazję wziąć udział w fatalnej i fantastycznej obsłudze klienta. Wszystko w kwadrans. A było to tak.Zamówiłem transport poprzez aplikację w telefonie. Wpisałem adres Chmielna 73 i aplikacja przyjęła zlecenie. Schodzę do taksówki, wskakuje ochoczo do auta i standardowo się przedstawiam oraz podaję adres. Pan rusza autem i już widzę w tylnym lusterku, że coś jest nie tak. Niewerbalna komunikacja i mimika twarzy ewidentnie nie wskazuje miłości do bliźniego swego… Taxi driver krótko i sucho odpowiada, że ma zaznaczony inny adres, że w zleceniu ma wpisane Chmielna i nie ma numeru budynku. GPS prawdopodobnie automatycznie zaznaczył miejsce ok 2 km dalej, czyli Chmielną skrzyżowanie z Bracką. „Głupi GPS” myślę i pytam: – „Ok, rozumiem. Wpisywałem Chmielna 73, może jakiś błąd. No to co mam zrobić w związku z tym, bo chcę dojechać na Chmielną 73?”- Panu Taksówkarzowi ewidentnie barometr wkurwu rośnie, bo mówi zirytowany „Nie wiem co Pan ma zrobić”Cisza. Słychać silnik. Patrzę. Za oknem mijamy szpital psychiatryczny na Sobieskiego. Czy to tylko dziwny zbieg okoliczności myślę sobie? Pierwszy kilometr historii za nami. – „Ok…” odpowiadam spokojnie po krótkiej technice mindfulness. „No to może można w aplikacji wpisać zmianę adresu jakoś? U Pana albo u mnie?”- „Nie wiem”Cisza… cisza się ciągnie… Sprawdzam apkę. Nie widzę takiej opcji. Szukam. Nie ma. 2 km historii za nami. – „Ok… to co mam zrobić? Bo ja też nie wiem”- „Proszę Pana klienci zaznaczają ogólne adresy, bo chcą naciągnąć taksówkarzy” słyszę zza covidowej pleksi- „Ok. Sugeruje Pan, że chcę Pana oszukać? Przecież to jest podobna odległość, a nawet jeżeli większa to kurs kosztowałby o 2 złote drożej. Możemy zmienić ten adres, jeżeli Pan powie mi jak. Ja chętnie Panu zapłacę za ten kurs tyle ile trzeba. To nie jest moja wina, że nie można tego zrobić w aplikacji”- „Jakby Panu nie zależało na 2 zł to nie brałby Pan najtańszej opcji”3 km historii za nami. Ok, myślę sobie, nie ma co tego ciągnąć dłużej. – „Wie Pan co, biorę opcję jaka mi odpowiada. Takie mam prawo jako klient. Nie muszę się z tego tłumaczyć. W takim razie odwołam ten kurs. Proszę zatrzymać auto i mnie wypuścić”- „Nie odwoła Pan kursu, bo jak odwoła Pan kurs, to mi nie zapłacą” i dodaje gazu. No świetnie. Poznałem polską wersję De Niro z Taksówkarza…- „Proszę Pana, jeżeli nie ma innej opcji, to proszę mnie wypuścić z auta”4 km naszej historii. Gość zatrzymuje auto na środku Sobieskiego. Wychodzę z auta. Na dowidzenia zostaję jeszcze posądzony o nierząd… no ale najważniejsze, jestem wolny. Zajmuję bezpieczną pozycję na chodniku. Kolejny raz odpalam aplikację. Coraz mniej czasu. Bo zaraz mi się zaczyna team coaching z klientem. Zamawiam kolejną taxę. Tym razem z ostrożnością chirurga naczyniowego wpisuję C h m i e l n a s i e d e m d z i e s i ą t t r z y. Dobra done, apka znalazła kierowcę. Czekam więc. Czekam. Czekam. Czekam jeszcze chwilę. Jest! Podjeżdża czarny Volkswagen. Może to dobry znak myślę. Wsiadam i zgodnie ze świecką tradycją znowu powtarzam imię i adres: – „Chmielna 73 poproszę”- Pan na to: „Nie mam wpisane Chmielna 73, tylko sama Chmielna”„Kurna nie ma takiego miasta Londyn, jest Londek tylko” myślę sobie. – „Pinezka jest na Chmielnej skrzyżowanie z Bracką” taksowkarz doprecyzowuje.Czizys deja vu. Matrix znowu się pomylił. Nieeee. No więc biorę głęboki wdech i już mam powtórzyć znaną mi wyuczoną frazę: „To co mam zrobić?” kiedy słyszę:- „Spoko, poradzimy sobie, zawiozę Pana pod ten adres, a jeśli Pan wrzuci mi jakiś dodatkowy napiwek to byłoby super”. Tak niewiele, a tak wiele. Jedno zdanie. Pan dostał duży tip. Ja dojechałem na miejsce. Korporacja zachowała twarz. Wszyscy zadowoleni.Ludzie proszę Was bądźmy życzliwi dla siebie. Szczególnie w obsłudze klienta… szczególnie teraz… Dobrego wieczoru. Koniec historii. M